为何我们的请求常常事不过三

  我们同时生活在社会规范和市场规范两个世界里,这一事实还从很多方面关系到 我们的生活。我们都不时地需要有人帮我们搬搬东西,替我们照看几个小时的孩子, 或者在我们出城时替我们收一下邮件。怎样才能更好地激励朋友和邻居帮助我们?付 钱吗?有的时候,如果处理不当,存在着把关系推向市场交换领域的危险。
 
  或许我们可以思考以下几种方式:请朋友帮忙搬一件大家具或者几个箱子是可以 的,但请他帮忙搬一大堆箱子或家具就不可以,特别是我们让他做着和我们花钱雇来 的人干一样的活儿。同样地,请我们的邻居在我们度假的时候收邮件是可以的,但是 我们让他花同样时间为我们免费起草文件,那就不可以了。
 
  当我们有求于人时,一来一往的过程就会形成社会规范的心理领域。但如果我们 一而再、再而三地利用建立的社会规范得寸进尺地要求更多时,无论是再铁的哥们的 情感性社会规范也是会轻易瓦解的,正如我们俗语说的一样,亲兄弟明算账。
 
  社会规范和市场规范的微妙平衡不仅表现在人与人之间的关系,在商界也很明显。 比如一些公司试图把自己推销成顾客在社会交换领域的同伴,也就是说,他们想让大 家认为他们和我们同属一个大家庭,起码是朋友,是一条船上的旅客。
 
  全家(Family Mart)作为亚洲最大的两所便利店之一,以“服务力N0.1”自我要求, 用认真、负责、诚恳的态度,让自己成为顾客最想接近的人,提供让顾客觉得有趣的事, 提供顾客喜爱的商品和服务,让每一家全家便利店都能使顾客感受到最满足、亲近及 舒适的优质服务。
 
  他们提出“全家就是你家”的服务口号。
 
  “全家”便利店所做的努力,全都是为了让“全家”成为顾客最想要亲近的所在。
 
  如果顾客和公司成了一家人,公司会从几方面获利,其中最大的是使顾客忠诚。 轻微的损害,搞错账单等会得到宽容。彼此关系总是有起有落,但总体上还是相当有 好处的。不过如果双方都以为从此就可以一而再再而三,那就大错特错了。尽管公司 方面在营销和广告上倾注了数十亿美元来打造社会性关系,起码是制造一种社会性关 系的印象,但它们似乎不懂社会性关系的本质,特别是它的风险。
 
  假如一位顾客要求退货怎么办?如果双方关系在市场规范内,那么可以协商解决, 但是总不是每一笔货物出了问题都可以退换。生意归生意,由此就会引起各种利益冲 突。尽管大家都还在社会规范内,但一大笔的钱财损失,不是经理出面调解就可以结 束纷争的。没能达成共贏的协商,最终会损害双方关系。消费者会把它当做个人恩怨, 他们会气冲冲地离开,连续几个小时向亲朋好友抱怨这家公司多么差劲。为什么会出 现这样的情况呢?
 
  主要是这种情况就跟事不过三的请求一样,说到底,这种关系是在社会规范交换 的框架之内,不管商家提供多少精美礼品,打出多少贴心的标语,作出多少友好的表示, 只要有一次违反社会交换原则就会使消费者又回到市场交换领域。
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