用户体验不是免费的午餐

  李涵的丈夫在外地出差,这些天总是她一个人在家,冷冷清清的。又到周末了, 她决定到街上逛逛,凑个热闹也好过一个人在家。于是,李涵决定去附近的一个商场看看。
 
  由于是周末,商场里闲逛的人们多是一家三口或男女朋友,李涵看到此景更加想 念远方的丈夫。她决定给丈夫打个电话问问他过得怎么样。当拿出手机拨打丈夫的电 话时,她才发现自己的手机竟然欠费了。
 
  无奈之下,她只有到商场的手机销售区去交话费。可是商场里没有交话费的地方, 她很沮丧地站在一个手机柜台前。这时,销售员热心地询问怎么了?李涵就把自己遇 到的麻烦诉说了。
 
  这个销售员安慰着李涵说,没关系,而且我可以让你看到你丈夫。只见她从柜台 内拿出一款全新的手机,迅速地装上一个手机卡,然后对李涵说:“用这个手机打给 你的丈夫吧。”
 
  当李涵用这个新手机拨通丈夫的电话时,惊喜地从屏幕上看到了丈夫的面庞。原 来这是一个功能齐全的视频手机。于是,李涵兴奋地和丈夫聊了好一会儿。挂掉电话后, 李涵再也没有之前的沮丧,而是请销售员给自己拿出一个包装完好的同款手机,然后高兴地回家了。
 
  这个销售员正是运用“用户体验”来让李涵感觉手机的视频功能,而对李涵来说, 这款手机确实帮她解了相思之苦。
 
  用户体验这个词最早被广泛认知是在20世纪90年代中期,由用户体验设计师唐纳德·诺曼所提出和推广。
 
  通俗地说,用户体验即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的 全部感受,包括情感、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。 影响用户体验的因素有三个:系统、用户和使用环境。
 
  从上面的案例来说,之所以形成“用户体验”,是因为首先手机具备视频功能; 其次用户李涵急需要与丈夫通话;而李涵与丈夫相距两地,这款手机的视频功能正好 满足了用户的需要。这时,销售员先建议用户免费体验,然后再牵着顾客的鼻子走。
 
  到这里,我们这就可以解释,为什么房屋中介喜欢领我们去看房子,并让我们描 述一下入住后会把它布置成怎样;为什么汽车经销商会把钥匙塞给我们,让我们开车 上路溜一溜。
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