客户的担心—安全感

  当你购买某一产品的时候,你最怕什么?质量不好?不安全?不适合自己?花冤 枉钱?……是啊,几乎所有的消费者在面对不熟悉的产品时,都会有这些担心和害怕, 怎么做才能让他们安心购买呢?
 
  用心传递价值,让客户没有任何后顾之忧。心理学研究发现,人们总是对未知的人、 事、物产生自然的疑虑和不安,因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。 一般情况下,客户对销售员大多存有一种不信任的心理,他们认定销售员所提供的各 类商品信息,都或多或少包含一些虚假的成分,甚至会存在欺诈的行为。所以,在与 销售员交谈的过程中,很多客户认为他们的话可听可不听,往往不太在意,甚至是抱 着逆反的心理与销售员进行争辩。
 
  因此,在销售过程中,如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理,就成为销售员最重 要的能力之一。因为聪明的销售员都知道,如果不能从根本上消除客户的顾虑心理, 交易就很难成功。
 
  客户会产生顾虑的原因有很多,除了对产品性能的不确定外,主要有以下几点:
 
  第一,客户在以往的生活经历中曾经遭遇过欺骗,或者买来的商品没有达到他的 期望。
 
  第二,客户从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到伤害的案例。新闻媒体经 常报道一些客户购买到假冒伪劣商品的案例,尤其是一些伪劣家电用品、劣质药品或 保健品,会给客户的健康甚至生命造成巨大的威胁。
 
  第三,客户害怕损失金钱或者是花冤枉钱,他们担心销售员所推销的这种产品或 者服务根本不值这个价钱。
 
  第四,客户担心自己的看法与别人的会有不同,怕销售员因此而嘲笑他、讥讽他, 或是遭到自己在意的、尊重的人的蔑视。
 
  种种顾虑使得客户自觉不自觉地绷紧了心中的那根弦,所以说,在面对消费者时, 销售员要尽自己最大努力来消除客户的顾虑心理,用心向他们传递产品的价值,使他 们打消顾虑。
 
  消除客户的顾虑心理,首先要做的就是向他们保证,他们决定购买是非常明智的, 而且购买的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。
 
  一位客户想买一辆汽车,看过产品之后,对车的性能很满意,现在所担心的就是 售后服务了,于是,他再次来到甲车行,向销售员咨询。
 
  准客户:“你们的售后服务怎么样? ”
 
  销售员:“先生,我很理解您对售后服务的关心,毕竟这可不是一个小的决策,那么, 您所指的售后服务是哪些方面呢? ”
 
  准客户:“是这样,我以前买过类似的产品,但用了一段时间后就开始漏油,后 来拿到厂家去修,修好后过了一个月又漏油。再去修了以后,对方说要收5000元修理费, 我跟他们理论,他们还是不愿意承担这部分费用,没办法,我只好自认倒霉。不知道 你们在这方面怎么做的? ”
 
  销售员:“先生,您真的很坦诚,除了关心这些还有其他方面吗? ”
 
  准客户:“没有了,主要就是这个。”
 
  销售员:“那好,先生,我很理解您对这方面的关心,确实也有客户关心过同样 的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计,这种设计 具有很好的密封性,即使在正负温差50摄氏度,或者润滑系统失灵20小时的情况下 也不会出现油路损坏的情况,所以漏油的概率很低。当然,任何事情都有万一,如果真的出现了漏油的情况,您也不用担心。我们的售后服务承诺:从您购买之日起1年第八篇摇播海于拒绝不了的绣感
 
  之内免费保修,同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样? ”
 
  准客户:“那好,我放心了。”
 
  最后,客户买了中意的汽车。
 
  从某种意义上来说,消除疑虑正是帮助客户恢复购买信心的过程。因为在决定是 否购买的一刻,买方信心动摇、开始后悔是常见的现象。这时候顾客对自己的看法及 判断失去信心,销售员必须及时以行动、态度和语言帮助顾客消除疑虑,加强顾客的 信心。
 
  消除顾客疑虑的最佳武器就是自信。优秀的销售员的沉稳和自然显现的自信可以 重建顾客的信心。
 
  除了自信的态度之外,另一个重要的武器便是言辞。比如有一位顾客原本想采购 一种电子用品,但是他没有用过,不确定这个决定对不对。聪明的销售员会马上说: “我了解你的想法,您不确定这种电子产品的功能,怀疑是不是像产品说明书所说的, 对不对?您看这样好不好,您先试用……”在关键时刻,销售员纯熟的成交技巧会让 顾客疑虑全消。
 
  在销售过程中,顾客心存顾虑是一个共性问题,如若不能正确解决,将会给销售 带来很大的阻碍。
 
  所以,销售员一定要努力打破这种被动的局面,善于接受并巧妙地化解客户的顾虑, 使客户放心地买到自己想要的商品。只要能把握脉络,层层递进,把理说透,就能够 消除客户的顾虑,使客户产生安全感,最终使得销售成功进行。
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