肯德基的特殊顾客——激发动力

  肯德基公司的子公司遍布全球60多个国家,数量达9900多个。然而,肯德基公 司在万里之外,又是怎么管理好子公司的呢?
 
  一次,上海肯德基有限公司很意外地收到了3份总公司寄来的鉴定书,对外滩快 餐厅的工作质量分3次鉴定评分,分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目 结舌,这三个分数是怎么评定的,后来他们才得知,肯德基公司雇用、培训了一批人, 让他们佯装顾客进人店内检查评分。从表面上看,这些“特殊顾客”和普通顾客一样, 毫无差别,因为他们都来无影、去无踪,这就使快餐厅经理、员工时时感到某种压力, 丝毫不敢疏忽。这就是肯德基公司管理的高明之处。
 
  很多企业都在宣传“老板在与不在都一样”,这句话说起来容易,做起来却难了。 有的企业,当老板在的时候,有些员工就装模作样,表现卖力,等老板前脚刚走,他 们就在办公室里大闹天宫了。于是,老板会在这个时候杀个回马枪,刚好逮个正着。 这种情况毕竟是少数,因为老板没有这么多精力去跟员工玩游击战,所以,要想管理 好企业,主要还是确立制度。如果建立了一套完善的制度,让员工意识到,无论何时 都必须认真工作,那么员工就不会偷懒了。所以,要想达到这种效果,管理者就必须 采取一些措施,时刻给员工一点儿压力、一点儿动力,以保持他们不懈的进取心。
 
  正确只能把事情做对,而用心才能把事情做好。尤其对于直接服务于顾客的企业来说,更应以责任感作为管理的核心。
 
  为了让员工树立起一种责任感,除了向肯德基学习,找一些特殊的顾客替自己监督外,你还可以采取下面的几种方法:
 
  1.把“我的事"变成“你的事”,把“我解决”变成“你解决”
 
  老板不要轻易地亲自去帮员工解决问题,除非解决该问题超出了员工的权力范围和 能力范围。这样既培养了员工的责任感,也培养了员工的工作技能和独立解决问题的能力。
 
  2.经常对员工的表现予以肯定
 
  老板的肯定方向就是员工的价值取向。没有人不期望得到老板的肯定。老板应着 重了解顾客对员工的评价,凡对顾客服务好、受顾客广泛好评的,老板就要肯定,可 以公开表扬,也可以加薪、晋级,还可以送礼物。总之,要让努力的人更努力,不努 力的人知道努力的方向。
 
  3.树立榜样
 
  在自己的团队中,树立一个榜样,对激发员工的责任心有着深远的影响。社会上 的榜样太遥远,身边的榜样不仅容易学习,更有一种直接的压力和动力。
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